在郭晨霞的行事日歷上，每周二上午的10點(diǎn)的會(huì)議已經(jīng)成為了一周中重要的事件工作。作為中企動(dòng)力負(fù)責(zé)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理，每周的這個(gè)時(shí)候她都要和來(lái)自客戶服務(wù)一線的員工、后臺(tái)產(chǎn)品運(yùn)維以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)部門的同事將一周以來(lái)的新問(wèn)題進(jìn)行一次梳理和解決。
對(duì)于客戶服務(wù)的精細(xì)化管理已經(jīng)收到了良好的效果：2016年，中企動(dòng)力客戶提出的問(wèn)題95%在1小時(shí)內(nèi)得到了妥善處理，客戶滿意度達(dá)到了98% 。
作為一家服務(wù)百萬(wàn)中小企業(yè)的企業(yè)，精準(zhǔn)把握客戶的需求，提供他們最需要的服務(wù)是立身之本。站在與客戶接觸的第一線，客戶服務(wù)是與客戶互動(dòng)最多的環(huán)節(jié)，隨著企業(yè)定制化服務(wù)的需求日益旺盛、個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)的要求不斷增加，客戶服務(wù)的潛在價(jià)值也隨之浮現(xiàn)。
“2017年中企動(dòng)力客戶服務(wù)部門的重要變化是從‘支撐部門’到‘業(yè)務(wù)部門’，這意味著我們的服務(wù)成為產(chǎn)品?！惫肯急硎?。
中企動(dòng)力副總經(jīng)理 郭晨霞
與這一變化同步提升的將是服務(wù)的質(zhì)量。一個(gè)名為“客戶管家部”的部門已經(jīng)成立，作為中企動(dòng)力多項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品與客戶之間的“鏈接器”，這些“管家”將以專業(yè)的服務(wù)顧問(wèn)、 產(chǎn)品顧問(wèn)、營(yíng)銷顧問(wèn)的復(fù)合身份出現(xiàn)在任何一個(gè)客戶需要的時(shí)刻。
從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)
當(dāng)前 ，中國(guó)的中小企業(yè)正在進(jìn)入一個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代。
《數(shù)字經(jīng)濟(jì)中的全球貿(mào)易：小型企業(yè)的機(jī)遇》是聯(lián)邦快遞委托哈里斯互動(dòng)調(diào)查公司開展的一項(xiàng)獨(dú)立調(diào)查，其調(diào)研結(jié)果顯示，97%的中國(guó)大陸出口型中小型企業(yè)已經(jīng)在利用電子商務(wù)向其他市場(chǎng)出口商品；94%和88%的受訪中小型企業(yè)通過(guò)移動(dòng)商務(wù)和社交平臺(tái)的交易創(chuàng)造收入。
要想跟上蓬勃發(fā)展的“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢(shì)，這意味著從產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)、品牌推廣、產(chǎn)品分銷等一系列環(huán)節(jié)都需要企業(yè)去構(gòu)思甚至重建。但是實(shí)際中，大多數(shù)企業(yè)往往更擅長(zhǎng)的往往是產(chǎn)品本身。
“雖然我們已經(jīng)建立了400電話體系和覆蓋80個(gè)城市的本地服務(wù)，但是我們發(fā)現(xiàn)一些企業(yè)還是不知道自己需要什么樣的服務(wù)，這成為我們推出’客戶管家’服務(wù)的契機(jī)?！惫肯颊f(shuō)。
目前管家服務(wù)正在全國(guó)4個(gè)城市進(jìn)行試點(diǎn)推廣。據(jù)悉，每一名管家將直接對(duì)應(yīng)100~200個(gè)垂直客戶，依據(jù)客戶的實(shí)際情況以及服務(wù)現(xiàn)狀，為用戶提供產(chǎn)品使用及網(wǎng)絡(luò)操作解惑、有針對(duì)性的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷指導(dǎo)，并將其反饋的體驗(yàn)直接反饋給產(chǎn)品、研發(fā)、設(shè)計(jì)等部門。
“對(duì)我們來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)服務(wù)滿意就是1，客戶不滿意就是0?！惫肯颊f(shuō)。
隨著客戶服務(wù)的升級(jí)，也意味著中企動(dòng)力進(jìn)入到服務(wù)客戶的更高層次：在滿足客戶的基本需求和期望性需求之后，進(jìn)入了解客戶，根據(jù)客戶的狀況和需求采取適當(dāng)?shù)拇胧伞氨粍?dòng)服務(wù)”到“主動(dòng)服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。
創(chuàng)新是從0到1
此前從未有一家業(yè)內(nèi)企業(yè)能夠提供這樣的專屬定制化服務(wù)。
原因很簡(jiǎn)單，成本很高。“管家”這個(gè)稱謂的來(lái)歷最早可溯源到法國(guó)貴族，后經(jīng)英國(guó)宮廷沉淀沿革至今。如今無(wú)論在各行各業(yè)，“管家”這個(gè)詞都繼承了專業(yè)知識(shí)和規(guī)范服務(wù)兩個(gè)基本理念，這同時(shí)也意味著較高的培訓(xùn)成本和完善服務(wù)保障體系。
“我們決定要做這樣一個(gè)從0到1的創(chuàng)新，是堅(jiān)信通過(guò)與客戶的互動(dòng)能夠提供更好的服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，全生命周期的管理能更好地提升我們通過(guò)產(chǎn)品服務(wù)客戶的能力?！惫肯急硎?。
從2015年開始，中企動(dòng)力的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)以及產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了服務(wù)導(dǎo)向的業(yè)績(jī)指標(biāo)的調(diào)整，客戶服務(wù)工作的滿意度不僅僅由一線的客服負(fù)責(zé)，而是圍繞服務(wù)客戶的三條線都需要有所承擔(dān)。
這一調(diào)整很快顯現(xiàn)出了效果。例如，此前客戶針對(duì)一個(gè)域名服務(wù)的問(wèn)題較多，在經(jīng)過(guò)客服反饋到研發(fā)改進(jìn)之后，一年后這類問(wèn)題的咨詢度下降了將近50%。三條線建立起了順暢的溝通機(jī)制，為客戶管家服務(wù)的質(zhì)量提供了保障。
新商業(yè)圣經(jīng)《從0到1》中，作者彼得·蒂爾提出創(chuàng)新不是從1到N，而是從0到1，中企動(dòng)力的客戶管家服務(wù)實(shí)踐也證明，不是提供越來(lái)越多的服務(wù)就是創(chuàng)新，創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵在于滿足那些客戶渴望，但是還未曾獲得的需要。
