專家顧問 馬洪偉
中企動(dòng)力長春分公司
專家顧問 馬洪偉
中企動(dòng)力長春分公司
在2023年經(jīng)理人年會(huì)上，公司CEO陳鳴飛也再次將“抓口碑”明確為未來一年最重要的戰(zhàn)略方向。“客戶成功第一”是公司多年來的首要價(jià)值觀，腳踏實(shí)地做好每個(gè)中企人自己的口碑，扎扎實(shí)實(shí)做好我們的市場口碑，最終實(shí)現(xiàn)公司整體品牌口碑的順勢提升，這樣得到的口碑價(jià)值才是最成熟穩(wěn)健的。
客戶成功第一不僅僅是口號(hào)，而是真正可以幫助我們實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的核心要點(diǎn)。因此，我們要通過對(duì)客戶投訴和建議進(jìn)行及時(shí)回復(fù)、維護(hù)客戶關(guān)系以及不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)客戶口碑進(jìn)行有效管理和監(jiān)控。
未來一整年，有計(jì)劃性、針對(duì)性、邏輯性地將“抓口碑”向外展開、向下鋪設(shè)，成為中企人即將面對(duì)的重要課題，具體執(zhí)行方面分為以下幾大方向：
給予一線更大客服權(quán)限，推行首問負(fù)責(zé)制，投訴不過夜
一線團(tuán)隊(duì)更接近客戶，擁有更大權(quán)限可以更快地做出決策，解決客戶問題，提高客戶滿意度。
給予一線更多權(quán)限，還可以提高一線團(tuán)隊(duì)參與度和自主性，增強(qiáng)一線自信心以及工作滿意度，提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。
完善客戶投訴解決流程，保證客戶投訴以最快速度處理解決。
提升內(nèi)部處理效率，售后處理團(tuán)隊(duì)快速響應(yīng)，高效解決客戶問題
拒絕“一把抓”的方法總結(jié)客戶問題，圍繞關(guān)鍵觸點(diǎn)的滿意度，將客戶服務(wù)過程中產(chǎn)生的問題進(jìn)行收集運(yùn)營。
運(yùn)用分組作業(yè)、優(yōu)化考核等方法，提升內(nèi)部各團(tuán)隊(duì)客戶問題處理效率，例如不同類型的事件采取不同的處理時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)部團(tuán)隊(duì)做好全方位支持工作，提高客戶問題解決效率。
加大老客戶問題關(guān)注度，有針對(duì)性的實(shí)施運(yùn)營管理
全面增加客戶精準(zhǔn)服務(wù)數(shù)據(jù)支持，用數(shù)據(jù)基礎(chǔ)帶動(dòng)各團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)能力，繼而提高老客戶信息準(zhǔn)確。
多維度梳理客戶流失問題，有針對(duì)性地實(shí)施運(yùn)營管理，多維度支撐一線團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)客戶口碑價(jià)值提升。
面向老客戶新增實(shí)用產(chǎn)品功能，提供更多移動(dòng)端化、行業(yè)化便利服務(wù)
通過補(bǔ)齊客戶會(huì)員移動(dòng)端操作短板，提升客戶移動(dòng)端操作體驗(yàn)。利用移動(dòng)端快捷便利條件，加大一線團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶口碑方面討論關(guān)注度。
產(chǎn)品方向更加偏向行業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，為行業(yè)客戶提供更深入的便利化服務(wù)。針對(duì)企業(yè)自身行業(yè)資料匱乏、資料多卻雜、外貿(mào)企業(yè)缺少多語言版本等問題，為客戶提供升級(jí)行業(yè)化服務(wù)，全面助力企業(yè)業(yè)務(wù)展開效率。
以鋼鐵行業(yè)舉例，行業(yè)特性導(dǎo)致產(chǎn)品分類錯(cuò)綜復(fù)雜，企業(yè)資料整理工作尤為困難。我們對(duì)此進(jìn)行了行業(yè)化服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)建鋼材數(shù)據(jù)庫，將鋼鐵產(chǎn)品劃分為9大類（40小類），近2000個(gè)產(chǎn)品，同時(shí)提供每個(gè)產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品參數(shù)，產(chǎn)品概要以及產(chǎn)品詳情。
針對(duì)外貿(mào)企業(yè)，創(chuàng)建關(guān)鍵詞檢索庫，精準(zhǔn)掌握整個(gè)鋼材市場谷歌推廣關(guān)鍵詞1300多個(gè)，為企業(yè)提供更加便利的行業(yè)化服務(wù)，此功能在網(wǎng)站新產(chǎn)品【全球門戶2023】已全面上線！
面向公司全員廣泛收集與客戶口碑相關(guān)的吐槽、點(diǎn)贊
通過多種活動(dòng)，在分公司廣泛收集面向客戶服務(wù)過程中的“卡點(diǎn)”“痛點(diǎn)”“槽點(diǎn)”，有問必答，有求必應(yīng)。
解決體驗(yàn)性的問題，讓業(yè)務(wù)工具從可用到好用，進(jìn)一步提升內(nèi)部工作的效率和愉悅感。同時(shí)也全面征集在面向客戶服務(wù)過程中展示出的專業(yè)、誠信、熱情典范。
樹立維護(hù)口碑的榜樣，建立口碑的先鋒，從而形成全公司關(guān)注口碑，維護(hù)口碑，梳理口碑的文化氛圍。
以口碑價(jià)值為中心，深度培養(yǎng)和挖掘客戶需求。新的一年，客戶成功將以此為目標(biāo)，形成可持續(xù)發(fā)展的口碑建設(shè)計(jì)劃，讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)和產(chǎn)品，以客戶成功為己任，實(shí)現(xiàn)口碑價(jià)值最大化，與客戶實(shí)現(xiàn)互惠共贏。
時(shí)代在快速發(fā)展，與客戶的長久關(guān)系才是企業(yè)更應(yīng)該關(guān)注的事情。每位客戶都應(yīng)該被高度重視，每次客戶服務(wù)都應(yīng)被烙印在客戶成功榮譽(yù)墻之上。好的客戶口碑在提高公司聲譽(yù)、形象的同時(shí)，更能為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展開辟一條有跡可循的前進(jìn)道路。
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